Waarover kunt u klagen?
U (als burger of bedrijf) kunt klagen als u het gedrag van een medewerker of
bestuurder onbehoorlijk vindt. Het kan zijn dat u vindt dat we niet naar u
luisteren. Dat we u van het kastje naar de muur sturen. Ook kan het zijn dat u
vindt dat we u niet correct te woord hebben gestaan. Verder kunt u klagen
wanneer u te lang moet wachten op antwoord op uw vraag of brief.
U kunt u klacht indienen over een bepaalde medewerker of een afdeling waarmee u
te maken heeft gehad. U kunt ook een klacht indienen over een wethouder of de
burgemeester. Waarover kunt u niet klagen?
In bepaalde gevallen kunt u niet klagen.
- Bijvoorbeeld als u het niet eens bent met een besluit waar u bij ons bezwaar
tegen kunt maken. Bezwaarschriften gaan immers over de inhoud van een besluit,
terwijl het bij klachten veelal gaat over de manier waarop dat besluit is
genomen. Ook nemen we geen klachten in behandeling die betrekking hebben op iets
dat langer dan een jaar geleden is gebeurd.
- Klachten (meldingen) over losse stoeptegels of niet opgehaald vuilnis vallen
ook niet onder deze regeling. Deze kunt u
hier
digitaal indienen. Ook kunt u daarvoor bellen met wijkbeheer: (024) 64 92
555.
Hoe kunt u klagen?
U kunt uw klacht mondeling,
schriftelijk
en
digitaal
indienen. Een klacht kan alleen formeel worden afgehandeld als u deze
schriftelijk of digitaal indient. Wat gebeurt er met uw klacht?
Als u een klacht indient, probeert de gemeente die klacht in overleg met u zo
snel mogelijk op te lossen. Het doel van de klachtenregeling is ervoor te
zorgen, dat gemaakte fouten zo snel mogelijk naar uw tevredenheid worden
opgelost en/of uw onvrede wordt weggenomen. De gemeente neemt binnen een week
(telefonisch) contact met u op om de klacht te bespreken. Wat is bemiddeling?
Tijdens dit telefoongesprek wordt samen met u bekeken op welke manier uw klacht
het beste kan worden behandeld. Wellicht wordt een oplossing gevonden door
bemiddeling tussen u en de medewerker van de gemeente, onder leiding van een
(interne) bemiddelaar. Bemiddeling met een bemiddelaar is altijd vrijwillig en kan alleen als alle
betrokken partijen daarmee instemmen. De formele klachtbehandelingprocedure
wordt in dat geval, in overleg met u, nog niet gestart. Het voordeel van bemiddeling met behulp van een (interne) bemiddelaar is dat
een tijdrovende formele procedure kan worden vermeden. Het is de bedoeling dat
deze aanpak leidt tot een voor u en de gemeente bevredigende en snelle
oplossing. Wat gebeurt er verder met uw klacht?
Wanneer uw klacht met behulp van bemiddeling niet naar u tevredenheid wordt
opgelost, wordt de formele klachtbehandelingprocedure gestart. Van de
klachtcoördinator ontvangt u een bevestiging, waarin de procedure kort wordt
toegelicht. De klachtbehandelaar (meestal directeur) nodigt u en de medewerker
of bestuurder op wie de klacht betrekking heeft uit voor een gesprek (de
hoorzitting). Tijdens deze hoorzitting krijgt u de gelegenheid uw klacht
mondeling toe te lichten. De medewerker/bestuurder of afdeling waarover u klaagt
krijgt de gelegenheid hierop te reageren. Van deze hoorzitting wordt een verslag
gemaakt. U krijgt hierna binnen zes weken een brief met het oordeel van de gemeente
over uw klacht. Soms hebben we meer tijd nodig om uw klacht te onderzoeken.
Hierover krijgt u dan zo spoedig mogelijk bericht. Meer informatie?
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met mevrouw N. Klaassen,
klachtcoördinator van de gemeente Wijchen. Haar telefoonnummer is 024 751 71 30.
Waar u bij onze dienstverlening op kunt rekenen, kunt u nalezen in het
kwaliteitshandvest
en de servicenormen. Blijft u ontevreden?
Bent u na deze procedure niet tevreden over de manier waarop we uw
klacht hebben afgehandeld?
Dan kunt u de klacht voorleggen aan
de
gemeentelijke ombudsman. De ombudsman is onafhankelijk van de gemeente.
- De gemeentelijke ombudsman neemt alleen klachten in behandeling die eerst
bij de gemeente zijn ingediend.
| 
