Kwaliteitshandvest

U heeft als inwoner van Wijchen natuurlijk recht op een optimale service van uw gemeente. Wij doen er dan ook alles aan om onze dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. Dat begint vaak al bij het eerste contact.

• Hoe wordt bijvoorbeeld de telefoon opgenomen? Snel en accuraat of moet u lang wachten?
• En houdt de gemeente zich wel aan wettelijke termijnen, bijvoorbeeld bij het verstrekken van bouwvergunningen?
• Schrijven wij begrijpelijk Nederlands?

Dit soort zaken staat opgenomen in het Kwaliteitshandvest. Het doel van dat handvest is om onszelf scherp te houden. Dat we onze dienstverlening op niveau houden en zo mogelijk verder verbeteren. En u mag ons daaraan houden! Een korte versie van ons Kwaliteitshandvest vindt u in de servicenormen.

Vandaar dat wij sinds 1 november 2007 werken met ons Kwaliteitshandvest waarin wij de volgende afspraken hebben gemaakt:

1. De inwoners van Wijchen mogen van ons verwachten dat wij, tijdens de openingstijden van het gemeentekantoor, binnen 20 seconden de telefoon opnemen. Wij gaan dit gemeentebreed monitoren en komen waar nodig met voorstellen voor verbetering.
2. De inwoners van Wijchen mogen van ons verwachten dat wij hun brief of e-mail binnen een week afhandelen. Als dit niet haalbaar is, ontvangt men van ons een bericht met de reden daarvan en de termijn die wél haalbaar is. Het monitoren hiervan gebeurt al enige tijd.
3. De inwoners van Wijchen mogen van ons verwachten dat wij zowel in een gesprek als in onze brieven in begrijpelijke taal met hen communiceren. Wij streven daarbij naar uniformiteit en één duidelijk gezicht naar buiten toe. Wij besteden veel aandacht aan verbetering daarvan.
4. Wij streven er naar dat de inwoners van Wijchen gegevens slechts eenmalig hoeven door te geven. Wij vragen ze alleen noodzakelijke gegevens. Zij helpen ons door aan te geven dat ze hun gegevens al een keer hebben doorgegeven. Waar nodig wordt hier aandacht aan besteed bij onze werkprocessen. Nog niet in alle gevallen is dit nu mogelijk maar gaandeweg proberen we dit te verbeteren.
5. De inwoners van Wijchen mogen van ons verwachten dat eenvoudige informatievragen via telefoon of aan de balie ter plekke of binnen één werkdag door ons worden beantwoord.
6. De inwoners van Wijchen mogen van ons verwachten dat wij eenvoudige meldingen of klachten over de openbare ruimte binnen twee werkdagen afhandelen. Als dit niet haalbaar is wordt de reden uitgelegd en zal hun vraag/verzoek uiterlijk binnen een week worden beantwoord. Deze werkwijze wordt al geruime tijd door wijkbeheer met succes gehanteerd.
7. De inwoners van Wijchen mogen van ons verwachten dat wij al hun verzoeken binnen de wettelijke termijnen afhandelen. Als zij ons na die termijn een herinnering sturen en de gemeente heeft binnen twee weken nog geen beslissing genomen terwijl wij niet op derden hoeven te wachten dan zal de gemeente ze een vergoeding betalen van minimaal EUR 20,00 per werkdag oplopend tot maximaal EUR 1.260,00. De verordening is vastgesteld in de raadsvergadering van 1 november 2007.

Wat nu als wij ons niet aan ons eigen handvest houden? Wij horen dat graag van u. Met uw ervaringen kunnen we de dienstverlening aan u verder verbeteren. Als u dus merkt dat wij ons niet houden aan onze beloften dan kunt u dat melden bij de gemeente, via telefoonnummer (024) 64 92 111.

Maar het handvest gaat verder dan dat. U kunt dat lezen in bepaling 7. Het is dus mogelijk dat wij u zelfs een vergoeding gaan betalen wanneer blijkt dat wij ons niet aan bepaalde wettelijke termijnen houden.

Het Kwaliteitshandvest is een instrument dat de rijksoverheid voor gemeenten in het leven gaat roepen. Straks moet elke gemeente in Nederland werken met zo'n handvest. De invulling van het kwaliteitshandvest mogen alle gemeenten zelf bepalen. De gemeente Wijchen wil niet wachten tot het rijk haar daartoe verplicht. Er is volgens ons geen enkele reden om de invoering van het handvest uit te stellen.